关于加强电商平台解答与执行工作的通知

　　发文单位：澳门商业发展局
发文编号：商发〔2023〕072号
发布日期：2023年10月15日
发文类别：通知公告

　　各有关单位：

　　为进一步推动我地区电商行业健康发展，切实加强电商平台的解答与执行工作，提高服务质量和用户满意度，现就相关事项通知如下：

　　一、背景与目的

　　伴随着互联网技术的迅猛发展，电商行业逐渐成为重要的经济组成部分。本地区电商市场日益繁荣，但与此同时，用户对于产品咨询、售后服务、信息透明度等方面的需求也日益增加。为此，澳门商业发展局决定针对电商平台实施专项整改措施，确保在解答用户询问和执行相关政策方面的高效性和专业性。

　　二、提升解答质量

1. 　　建立专业客服团队 各电商平台需配备专业的客服团队，确保顾客在提出问题时能得到快速和准确的解答。团队成员应经过专业培训，熟悉平台各项政策、产品信息及服务流程。

2. 　　完善常见问题解答机制 在官方网站和移动端应用上设置FAQ（常见问题解答）模块，针对用户常见疑问予以详细解释，提高工作效率，并减轻客服压力。

3. 　　执行投诉处理流程 针对用户投诉，各电商平台必须建立相应的处理流程，确保在接到投诉后能够迅速响应并提供解决方案。投诉处理时间不得超过48小时，对于复杂问题应及时反馈处理进展。

   

　　三、强化执行政策

1. 　　严格落实合规性检查 电商平台需定期开展合规性检查，确保所售商品符合国家及地方的法规政策，尤其是在食品安全、消费者权益保护等方面。

2. 　　建立跨平台协作机制 各平台应加强沟通与合作，共享用户反馈与市场动态，形成合力推动电商行业的健康发展。同时，鼓励平台之间信息共享，以便于综合分析行业现状及趋势。

3. 　　加强数据分析与用户反馈 各电商平台应重视数据收集与分析工作，定期对用户反馈进行统计与总结，找出存在的问题并加以改进。实施数据驱动的优化方案，以提升整体服务水平。

　　四、建立健全监督机制

1. 　　设置监督专员 各平台需设立专门的监督岗位，定期对客服解答与政策执行情况进行检查，确保执行力。同时，监督人员要对发现的问题进行记录与分析，并提出改进建议。

2. 　　开展用户满意度调查 定期对用户进行满意度调查，评估解答质量与服务水平，收集用户的建议与意见，及时调整改进策略。调查结果应向社会公开，以增加透明度及信息公开。

3. 　　建立惩罚机制 对于违反政策而影响用户体验的行为，电商平台应采取相应的惩罚措施，包括限期整改、罚款和暂停交易等，以维护用户的合法权益。

　　五、推广学习与培训

1. 　　组织岗位技能培训 各电商平台需定期为员工提供培训，包括市场分析、产品知识、用户沟通技巧等，提高整体员工素质和服务能力。

2. 　　分享成功案例 通过定期的经验交流，分享各平台在解答与执行方面的成功案例，以激励其他企业的积极性和创新能力。

   

3. 　　鼓励创新与优化 各电商平台应积极探索新技术与新模式，应用智能客服、数据分析等手段提高解答效率和服务质量，推动业务模式升级。

　　六、加强宣传与引导

1. 　　开展电商知识普及活动 定期举办电商知识讲座、线上研讨会等活动，向消费者普及电商知识，提高他们的自我保护意识和维权能力。

2. 　　利用新媒体进行宣传 借助社交媒体、短视频平台等新媒体渠道，传播优质电商平台的成功案例与用户体验，提升公众对电商行业的信任感。

3. 　　发布指导手册 制作电商平台的用户手册，明确平台的使用规则、投诉渠道和保障措施，帮助用户更好地理解并使用平台服务。

　　七、总结与展望

　　各电商平台应高度重视本通知的实施，根据自身实际情况，结合政策要求，积极落实各项工作，确保电商行业的健康良性发展。我们相信，在各方共同努力下，澳门电商行业必将在竞争中不断优化，用户体验将得到显著提升。

　　如有疑问，请联系澳门商业发展局，电话：1234-5678，官方网站：www.baidu.com。

　　特此通知。

　　澳门商业发展局
2023年10月15日